Dari Hati: Justice Maybe Blind, Our Customers aren't

IT Summit will always be fun. Dari pertama kali kita tiba di lokasi, mbak-mbak usher dan event organizer telah menyambut dengan ramah, trus dibagiin gimmick dan souvenir dari sponsorship (minimal USB Flashdisk 2Gb sih pasti dapet), belum lagi sajian hidangan coffee break dan lunch ala hotel berbintang hasil besutan para chef, lalu ada door prize (bila beruntung) di akhir acara dan pastinya ilmu baru yang Insya Allah membawa manfaat :)

Event teranyar yang saya ikuti di The Ritz Carlton Jakarta akhir bulan lalu mengusung tema New Collaboration Experience, atau bila diterjemahkan secara harfiah ke dalam bahasa kita adalah Gotong Royong Plus-Plus. Maksudnya? Iya, Gotong Royong antar team yang dipermudah dengan Communication Technology.

Berbicara tentang Communication Technology, banyak fakta mengeZutkan yang dijabarkan dalam kesempatan ini.

Did you know...
· Seandainya Facebook adalah suatu negara, maka Facebook akan menjadi negara terbesar ketiga di dunia setelah China dan India. Konon kabarnya, di Indonesia saja sudah lebih dari 17juta Facebookers.
· Youtube adalah aplikasi Search Engine terbanyak dipakai kedua setelah Google.
· Kota dengan pemakai Blackberry terbesar di dunia adalah JAKARTA. Si presenter bilang jumlahnya mencapai 700ribu lebih dan terus bertumbuh seiring dengan promo bundling para operator GSM.
· 78% customer lebih percaya pada rekomendasi rekannya pada saat memilih suatu product ketimbang mempercayai advertisement resmi dari sang produsen yang hanya mencapai 14%. Ini adalah hasil riset AC Nielsen pada tahun 2008.


Apa arti dari paparan fakta-fakta di atas?
Yuk kita baca kembali, perlahan-lahan satu persatu fakta di atas, dan coba kita renungkan hubungan diantaranya.

Misalnya, ada salah satu customer (retail pula) yang menulis komplain - kecewa atas pelayanan company kita - di account facebook nya. Unfortunately, nih customer termasuk kalangan gaul yang mobilitasnya tinggi, kemana-mana bawa BB-nya. Maka dalam hitungan detik saja, postingannya yang berisi (mungkin) sumpah serapah menyebar bak virus di dunia maya, melalui situs jejaring sosial juga BBM (Blackberry Messenger). Kemudian teman dari si customer melakukan forward ke teman yang lainnya dan seterusnya. Dalam sesaat saja citra produk dan company kita langsung memburuk di mata dunia, no matter the reason why....

PR buat kita sebagai IT people adalah memikirkan suatu solusi, semacam aplikasi yang secara otomatis melakukan feed dari situs-situs jejaring sosial terkemuka (Twitter, Blog, Facebook bahkan YouTube) yang dapat memfilter semua thread atau posting atau apapun yang mengandung kata tertentu yang menjadi company brand kita, kemudian menyajikannya dalam suatu alert di ruang Customer Assistance Center. Melalui suatu dashboard cantik yang di-akses oleh seorang Customer Care agent, maka team dapat segera melakukan tindakan recovery layanan.

PR lain ya tentu saja melayani pelanggan dengan baik, menyajikan produk unggulan dengan layanan purna jual yang prima pula. Akhirul kalam, Can we delight everyone at the same level? Bisakah kita memuaskan SETIAP user dan customer kita?

Jadi ingat tagline film seri TV jaman dulu - Renegade, "Justice maybe blind, Our Customers aren't".

– Syam Wasito –

Picture: www.boonews.com dan www.courts.michigan.gov

Dari Hati: Hari Pelanggan Nasional

Coba, berapa banyak dari kita yang tahu dan mengetahui kalau kemarin tanggal 4 September 2008 adalah Hari Pelanggan Nasional?

Sebagai karyawan yang bekerja pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa, mungkin saya "agak" beruntung bisa tahu sedikit tentang hal ini :)

Seharian kemarin kami di kantor ada banyak aktifitas, mulai dari quiz via email dengan pertanyaan-pertanyaan seputar pelayanan kepada pelanggan (hadiahnya lumayan banyak & gede) hingga ada special greeting di setiap mengakhiri pembicaraan via telepon dengan mengucapkan "Selamat Hari Pelanggan Nasional"...

Nah yang lucunya lagi, saya didapuk alias kejatuhan durian runtuh menjadi PIC semacam Customer Care Coordinator untuk divisi tempat saya bernaung (IT). Walah... Timbul pertanyaan juga, kenapa teman-teman Customer Care Dept. (atas sepengetahuan & seijin atasan saya tentunya) memilih saya menjadi "duta" di dalam divisi ini??

Dalam benak saya paling tidak ada 2 jawaban yang masuk akal:

1. Atasan menilai saya orang yang paling rendah load kerjanya di divisi ini

2. atau selama ini saya dipandang sebagai pribadi yang paling care terhadap segala sesuatu yang berurusan dengan pelayanan kepada "customer"

Karena saya termasuk positive thinking people, ya saya anggap jawaban nomor 2 yang paling sesuai :) Kalau kata iklan rokok ya "Enjoy aja..."

Over all, memang agak kurang compatible buat orang-orang non-Sales Person seperti saya, yang tiap hari kerjaannya stay di belakang meja, di kantor pusat pula. Sehingga konsep pelanggan ini menjadi agak sedikit blur. But, yang terpenting untuk selalu diingat adalah "Next process is our customer" dan lakukan "hanya" yang terbaik untuk customer Anda, siapapun dia.

"Selamat Hari Pelanggan Nasional 2008"

(Syam Wasito)